汽車客運站作為道路運輸的窗口，是綜合交通的重要組成部分，多年來一直承擔著主要的發送旅客任務，但在目前激烈的客運競爭中汽車站的角色正在悄悄的發生變化， 2015年春運以來航、水路和去年同期相比都在上漲，道路客運卻在下降，汽車站從原來的運不了變成了不夠運。供需關系和市場發生了轉變，這給我們敲響了警鐘，所以我們應當面對現實，順勢而為，轉變思路，創新服務，以新理念面對新市場，以新措施應對新變化。
當前汽車站現狀分析
一、車站客流哪兒去啦？
汽車站客流的變化直接代表著的道路客運變化，反映了綜合交通體系內一種新的資源整合和市場所需運力的再分配，近年來，各種運輸方式爭彩斗艷，但道路客運卻不斷下滑，這有其多方面的原因：
一是互聯網的快速發展減少了人們出行頻率，人們不需要出門就可以得到商品，以前人們的來去匆匆可以讓手指的輕輕一點就能代替，加之國家總體宏觀形勢調整，經濟增速放緩造成流通領域發展不平衡，所以造成流動商貿人員減少。
二是綜合運輸中多元化的運輸方式競爭造成了客源的分流。目前全國鐵路營業里程達到11.2萬公里，年度增長8.4%，高鐵和動車把道路客運橫掃的潰不成軍；民航讓人民感受到新時代的溫馨和快速，人們群眾真正感受到現代交通的方便快捷，現在乘飛機和20年前坐汽車一樣簡單；城市公交發展迅速，而且和道路客運有些重疊的趨勢，各種運輸方式發揮其自身的優勢，大家都想在旅客運輸這個大碗里分得一杯羹。
三是私家車的增多造成了道路客運中短途客源大量流失。據統計，城市居民的私家車為家庭總數的65%，農村私家車比重也在逐年增長，那些有車的家庭在從事商貿活動、探親訪友或學生放假、自助旅游時首先使用的是私家車。
四是直接搶奪客源的是那些活躍在城際之間的黑車。每個城市都大同小異的存在這種現象，許多班線受到沖擊，各地汽車站的客流下降有很大一部分就是這種商務黑車造成的，有的地區自發形成一條龍服務，實行門到門服務，對汽車站的經營造成直接影響。同時，這些黑車搖身一變，借助于互聯網模仿“嘀嘀專車”模式已把約租車的“戰火燒到了道路客運市場”， 2014年表面上約租車搶奪巡游出租車客源出現罷運只是現象，但深層次上是現代科技進入客運領域和傳統客運的一種碰撞，他們以互聯網科技為手段，形成有組織的營運實體，形成網絡化的移動客運網絡，對道路客運尤其是汽車站產生很大的影響。
二、站址變遷、設施閑置
汽車站更新換代是近年來的突出特點。有的需要動遷，有的需要規范，尤其是現在高速鐵路的建設，許多綜合客運樞紐大都建起了汽車站，目前汽車站正處于一個變遷和發展階段。
1、汽車站已成為綜合交通體系的重要成員，十二、五規劃已經把加強綜合運輸體系建設作為結構優化升級的戰略重點。火車站、汽車站、地鐵和公交車站的有機相連跟群眾帶來方便。汽車站要在綜合交通運輸體系這個舞臺上占有突出的席位，成為重要成員，但目前的情況是，高鐵車站大都建在市外，道路客運沒有和鐵路方達成聯網合作，致使汽車站閑置，有3分之一的汽車站沒有發揮其作用。造成了很大的資源浪費。
2、城市規劃導致汽車站外遷，是客源減少的一個原因。車站遷到郊外，群眾不認可，這無法用行政手段來進行租客攬客的，在這一點上，一些新建的汽車站和運輸公司已經嘗到了的苦頭，新建的車站造型別致、風采亮麗，鑼鼓喧天的開業、笑語盈盈，但開業后旅客空空如也，別說投資收回，就連水電費和銀行利息都難以收回，造成了資源的浪費。不得不把新建的汽車站當成過路車站使用，或挪做他用，直接造成了經濟損失。客運站遷到市外，凡是有條件出行旅客都要打車和開私家車到客運站，或者直接接受小型車輛的門到門服務，無疑加大了城市交通量。
3、車站建在哪里，方便利民最重要。車站選址沒有固定模式，但到哪個地方乘車都逐漸養成一種習慣。在大家的心目中已形成一種定式，城市在變化，道路在拓寬；新形式下出現新問題，要有新規劃，但“惠民、便民”是第一位的，要把保障和改善民生作為出發點和落腳點。
三、各自為戰、資源不共享
盡管我們道路運輸的業務都需要聯網協作才能完成，但現行的體制卻是我們的企業之間在市場競爭的大市場里各自為戰，形不成合力，汽車站都在各自公司的指示下從事著小圈子的經營模式，相互之間難于形成合力，實現真正意義上的強強聯合。
這幾年，道路運輸聯合經營呼聲此起彼伏，原有的車站行李聯運消失后，小件快運模式應運而生，但網絡并沒有達到原有的規模，相反，卻讓快遞行業的“三通一鳳”(中通、申通、圓通、順風四家快遞公司)搶了飯碗，2009年在郵政法出臺后，他們才獲得身份轉正，利用汽車運輸和航空接駁大搞小件快運，短短5年已經占據中國快遞業半壁江山，為什么是他們實踐而不是運輸企業所成呢?
滴滴打車和快的打車，兩款風靡神州的打車軟件巨頭，都創立于2012年，創始人都不是來自運輸行業，短短2年，吸納阿里和騰訊投資超過10億元人民幣。已經成為最熱、最酷、最帥的“旅客出行神器”。為什么這種創新不是來自于運輸行業內部，而是來自外部?
關鍵就是我們傳統的運輸業經營機制僵化，各自為戰，滿足現狀，知足常樂，道路運輸行業沒有迎接大運輸、大市場的挑戰，聯網售票不從真正意義上實現，客流量隨著時間、空間的變換不斷的再分配，客運業務不借助于門到門的優勢，難以實現個性化配客服務，致使客源分流和減少。小件快運沒有實現戰略突破，不能實現大區域和全國性的聯網業務，市場難以做大和鞏固，所以一，當市場格局發生變化，傳統道路客運企業受到夾擊時，我們就會感覺到喘不過氣來，在外來企業“虎”視眈眈著我們的市場時，我們道路客運和汽車站就顯得這么脆弱，這么不堪一擊，原因就是我們不夠強大，沒有真正的聯網協作，沒有抗風險的抵抗力。
車站未來發展趨勢
一、順勢而為、模式多樣化。
面對這樣的嚴俊局面，道路客運汽車站怎么辦?是默默的等待情況好轉嗎?不可能！等著外援來拯救嗎？也不行，只有靠我們用新理念去進行市場決策，用新機制去進行企業管理，用新方法去創造新模式。
多年以來，我國對客運站的級別劃分有一定的標準和規范，目前我們執行的最新標準是我國交通行業標準《汽車客運站級別劃分和建設要求JT/T 200-2004》版本，隨著經濟的發展和客運形式的變化，我們汽車客運站要在執行國家標準和規范的基礎上，其建設定位和服務模式都要不斷創新、與時俱進。
1、現代社會需要現代客運站模式多樣化，傳統的客運站大都以自我為中心，有自己獨立的建站程序和規范，不考慮商圈經營和其他交通方式的對接，不考慮旅客乘車的快捷與方便，所以，在各種交通工具不斷增多、經濟社會不斷現代化的今天，傳統的汽車客運站就顯得不是那么吸引客源、不是那么熙熙攘攘了，原因是什么？當今是信息社會，各種交通工具競放異彩，旅客成了運輸業的上帝，旅客出門旅行對交通工具有很大的選擇性，那個好就選擇誰，哪個方便就選擇誰，中轉換乘最好是零換乘，不出站，外出旅行要及時方便，小件快運要快捷安全，旅游能夠自助、線路任意選擇、因此，現代汽車站要從方便旅客入手確定服務模式，單一格式的定點發車模式已不適應現代經濟社會的需求了。
2、旅客的需求就是車站的服務模式，原有等級汽車客運站的服務設施和服務項目要保留，同時，要根據各地實際情況增加服務設施和項目，一是要在車站形成多條服務流線，主要包括送站車輛流線、接站車輛流線、旅客購票檢票流線，定制客票旅客服務流線、小件快運受理與提貨流線、旅客安檢乘車流線、客車安檢與資格檢驗流線、站外導乘與特殊旅客服務流線；二是在車站除了候車發車服務區外，還要設立快餐超市服務區、網絡信息服務區、住宿酒店服務區、中轉換乘服務區；三是開展營銷外聯，送票上門、異地包車等等，就是根據旅客的需求開展業務。
3、設立旅游集散中心，據有關部門統計分析，十年內，全國百分之六十的車站將會演變成旅游汽車站，這是因為我國的旅游資源豐富和經濟發展步伐所決定的，雖然是旅游集散中心，但接受等級客運站的政策調整，主要業務是按旅游的需求進行服務設計，有些固定的班車通過旅游形象的包裝會增加客車的吸引力，旅游集散中心以快捷方便為目標，盡量縮短旅客在站等候時間，是集散客自助旅游、單位團隊旅游、旅游信息咨詢、旅游集散換乘、景點大型活動、客房預訂、票務預訂等多種功能為一體的"旅游超市"。
3、作為綜合客運樞紐成員的汽車客運站要有一種新的轉變，一是要取得鐵路和公交的配合，進站出站要形成綠色通道，并有導乘員和醒目標志；二是廣做宣傳，讓社會和旅客了解綜合樞紐的客車發班班次，三是引進旅游班車和小型轎車，保證旅客不同需求；四是開通直達機場的班次，五是引進酒店和商家進站，以方便旅客。
４、設立商務客運中心，和商貿市場、批發市場建在一起的商務客運站，即方便客戶，又開拓市場。象沈陽五愛客運站、西安紡織城汽車站就是把商品批發和汽車客運以及物流配送做到了科學的結合，從而帶來可觀的經濟效益益、商場內集現代化、功能化融為一體的商貿集散，這種商務客運中心在劃分標準上都接受等級客運站的政策調整，但在業務規模和服務方式上都比傳統的等級客運站進行擴大和創新。這種客運站隨著經濟的發展會對經濟的交流越來越起到推動作用。
5、和公交綜合樞紐聯網，成為道路客運的下客站和發車區，一些高校和大型企業在放假之初也可以作為道路客運的臨時發車區，當然這都要接受規范的客運站服務管理。
二、方便旅客、服務快捷化
作為城市之窗、一個運輸企業的營銷平臺，現代汽車客運站不僅要以良好的站容站貌迎侯旅客，更要為旅客提供便捷、快速的服務。
1、輕軌、地鐵的服務模式當是汽車站今后的發展方向。目前，站內服務從售票、檢票到出站核查，手續繁雜，是個勞動密集型服務，技術含量低，投入和產出不相匹配，有些服務和旅客需求已經脫節，“送一片溫馨、送一杯熱茶”是過去的好傳統，在以前平均候車時間2小時年代里是衡量車站服務優劣的標準，但是在快節奏的今天，旅客來車站關注的不是有沒有喝免費茶，喝免費粥，送茶式的服務是無關要緊的事，省時方便、盡快離開車站才是旅客的首選，旅客最不情愿的就是把寶貴的時間浪費在無聊的候車上，當乘車前的購票、候車、檢票等接受服務的時間多于旅途時間時，旅客會考慮把時間花在這種無謂的服務上是否值得，考慮有沒有必要去接受這些服務，而不是考慮你的服務有多么錦上添花。所以，簡便快捷是旅客出行追求目標，輕軌、地鐵的服務模式當是汽車站今后的發展方向。
2、加快實行自助售票和電子客票，在互聯網快速發展的今天，汽車站在開展網上售票的同時，從服務的入口端解決排隊購票與定點購票的麻煩，把更多的信息獲取與購票自由交還給旅客，自助售票可以節省大量的車站售票人員，更重要的是節省旅客的時間，同時可以在一些城際流水發車線采用電子客票，旅客在網上購票后，持身份證就能乘車更為方便，目前民航和火車的電子客票在線比例已到50%以上，而汽車票的在線化不足1%，幾乎還是個空白。
在車站的各個流程可以注入更多的智能化服務，比如，安檢智能化、報班自助化，檢票自助化，把旅客接受服務權更多的交給旅客自助選擇，既方便了旅客，又節省了勞動成本，使站務人員由崗位專職轉換為站內多職，車站的多功能服務以自助服務來延伸和完善，是汽車站服務轉型的一個方向。
3、把現代科技運用到客運站的每一個服務流程，讓旅客感到方便。在售票室和候車室安裝智能化設備，實時發布各種信息；站區實行24小時監控，各服務崗位及班車實行崗位服務監控、旅客進站和托運行包要實行安檢；駕駛員實行計算機人臉識別或指紋鑒定；進站客車入網登記，出站車輛電子安檢；站內售票、檢票、安檢、資格審驗、班車調度、小件快運、財務結算實行信息聯網、資源共享。
4、設立24小時熱線電話服務，專門為旅客提供咨詢、訂票、包車等等。同時，充分利用現代網絡拉近旅客和車站的距離，及時的把車站的新通班次、新服務項目、新服務方法告知旅客，要及時地利用手機售票和短信通知，盡量減少旅客乘車購票、發貨、接貨的時間，真正做到車站業務聯成網、服務一條龍。
三、科技領先、服務網絡化
新常態下的汽車客運站應改變傳統的營銷模式，以市場為導向，借助大數據、云技術等互聯網新技術開展營銷活動，積極推進和應用電商模式，將旅客需求信息和企業服務信息互通互聯，借助互聯網技術盡快實現道路運輸的客聯網、物聯網。
1、通過本企業網站積極發布車站信息，實行網上售票、遠程售票。
2、通過企業聯合或其他方法積極推進全省客運聯網售票系統，實現省內二級以上客運站的聯網售票，建立數據交換管理系統，業務管理系統、聯動售票服務系統和清分結算系統，實行資源共享，攜手招攬客源。
3、推進“兩微”服務，就是利用微信、微博廣泛在網上去宣傳、去營銷，旅客手機掃一掃，車站信息全知道，這是移動互聯網為我們提供的好方法，是電商時代進行客運營銷的的一種新模式。
4、目前微信支付在廣東、江蘇、海南等省，廣州、海口、三亞、蘇州、南通、常州等數十個城市打造了一百多家“互聯網+”長途汽車站。乘客無需取票即可上車。便捷支付為乘客和運營者之間開辟了直接、快速的互動渠道。
5、樹立平臺思維。互聯網的平臺思維就是開放、共享、共贏的思維。不需要“一手交錢，一手交貨”。汽車站建立平臺去增加業務量，需設置兩個市場，一是旅客出行市場，這包括旅客出行目的地、需求車型檔次、人數、聯系方式、乘車地點等；二是企業的服務市場，包括已有班線和可定制的班線、客車。可定制的班線要包括車輛類型，座位數、服務設施、服務區域、價格費用、駕駛員資質、聯系方式等等。通過這兩個市場的結合，可以讓旅客直接了解到運輸企業的班線市場車輛，預定出行客車；可以讓企業直接了解到旅客的需求，組織客源。
今天移動互聯網為客運提供招租和求租的平臺，一旦得到旅客接受這種服務，中長途客運約車很快就會發展起來，而且會成燎原之勢，這個市場份額將會比出租車大上百倍，各類打車軟件的目標是召車、專車、是商務約車和團體約車，最終實現移動汽車站，如果我們的道路客運的汽車站不占領這個服務領域，一旦網絡公司搶占先機，象目前嘀嘀專車沖擊出租業一樣，我們的汽車站也將會陷入當前出租車的被動局面。所以，汽車客運站要以科技當先，面向未來。
6、現在互聯網服務已無孔不入，而道路客車空載率又高，目前長途客運平均上座率約為55%，這意味著有45%的座位是空置狀態，空載的客位如何有效利用。跨界思維可以解決低效率的問題。因為企業通過網絡可以掌握乘客數據，“互聯消費”完全可以得到啟用，比如：可以限時折價；可以和旅游聯動，免費乘車；可以和學校、機關、商場聯動，實行打包團體乘車，這種銷售要超出乘客預期，給乘客帶來驚喜。 “羊毛出在牛身上” 在互聯網世界是慣用的戰術，免費思維本質是一種量變產生質變的思維，只要客戶活躍數量達到一定程度，就會產生質的銳變，這種質變往往會帶來新的“商機”或者“價值”，這是互聯網獨有的“奇跡”和“魅力”，打車軟件叫車服務不但免費，而且還送錢，為什么?就是引客進門。
7、樹立大數據思維。乘客在乘車過程中一般會產生個人身份信息、購票行為、購買關系三個層面的數據，這些數據的沉淀，有助于企業進行預測和決策，大數據的關鍵在于數據挖掘，可能產生高質量的分析預測。海量乘客和良好的數據資源將成為未來的核心競爭力。一切皆可被數據化，由此道路客運必須構建屬于自己的大數據平臺。互聯網思維告訴汽車客運站：你的乘客不是一類人，而是每個人。
在大數據時代，當一位被記錄數據的乘客進入客運站，他的手機很快連接上客運站的平臺，后臺就能認出來，他過往與車站的所有乘車記錄便會一一在后臺呈現。當把線上線下的數據放到公共數據庫中去匹配，就會得到他的出行習慣，每到一個地方，就有相應的車輛和增值服務來提供給乘客。為其提供門到門的無縫接駁的便利服務。
四、發揮優勢、抓住重點
綜合運輸各自有優勢，航空的優勢是能夠“漂洋過海、穿山越嶺”；鐵路的優勢是可以“日夜奔波、風雨無阻”；汽車客運的優勢則是“網絡可大可小、客車靈活機動”。汽車客運應利用優勢，優化服務項目，搶占市場份額。
（一）城際快線、城鄉班線是汽車客運的重點。新常態下800公里以上的班線是航空和鐵路的天下。汽車客運的優勢班線應在400公里以內。未來的發展方向是中短途運輸，主要方向就是城際快線和城鄉公交。
城際快線是指那些省內或鄰省城市之間400公里之內的客運班線，那些與高鐵干線平行的班線，也不能一味的放棄，兩城之間客源比較集中，經濟交往比較頻繁，人員流動量大。抓住這個市場，發揮這一優勢才是上策。
城鄉班線是從客運一體化分離出來的的客運種類，是客源比較集中的市場，沿線客源較多，流量較大。隨著城鎮化建設規模的不斷擴大，客流頻率的增加毫無懸念，城鄉把一個個鄉鎮和城市聯系在一起，形成暢通的網絡，網絡的密度越高，“節點”越多，道路客運匯集客源的能力越強，客運市場越大。
在具體運營上，城際快線和城鄉班線一是要統一管理，方便快捷；流水發車，采用公交方式組織運行；二是要降低價格，并采取折扣、有獎、團購多種營銷方式，客源就會自動爭取過來。
(二)以旅客為中心、按需定制，靈活發班。要改變固定模式、固定班次常年不變的辦法，把旅客的需要視為企業的派車單。客車從定班定線、定線不定班向定區域、定方向發展，我們應當把客運班線的開通權限交給旅客、交給市場，客運經營圍繞市場和客源轉。
（三）開辟旅游大市場。每個車站都旅游班車，但不系統、沒有整合、沒有統一的形象和包裝。所以，汽車站的客流成分在變換，經營模式也要向旅游集散方向轉換。
一是擴大車站功能，打破按車站級別設置服務設施的模式，設立旅游集散中心，或在原有的車站增加旅游發車區，服務對象和方式更加明確。二是推出以“旅”字開頭的旅游班次，根據實際情況開發旅游城市班車、景點流水班車、周末假日班車、自助旅游班車、團體旅游包車等。三是引進旅行社進入車站，實現運游結合，尤其是和高鐵銜接或便于中轉汽車站要實現客運景點一條龍，四是車票價格多檔次，由于旅游嫁接客運，必然要造成客運車票的多樣化，不同時段的班車可以實行不同的票價，讓旅客嘗到運游結合的甜頭。
五、多元發展、商業價值最大化
首先，小件快運業務要進一步加強。這是汽車客運站的一個效益增長點，但目前發展遇到的瓶頸在于都是單兵作戰、沒有網絡，甚至一個公司也不能形成聯網。制約了快運業務的開展。所以，汽車客運站要加快發展快運步伐，一是要廣設站點、聯網攬貨；二是要保證質量、服務規范，通過嫁接、合作等方式，努力實現門到門服務；三是一站兩用，資源共享，運輸企業既要把汽車客運站當成客運的集散中心，也要把它當成貨運信息的集散中心，要一站多用，充分發揮它的場站平臺作用，要打破小件快運的限制，擴大受理范圍，要起到一個物流場站的作用。這就需要運輸企業從整體考慮，受理的小件除了可以用當天的班車捎走以外，大宗的貨物或專線貨物后面要靠貨車，所以要有貨運車輛、倉儲和一個服務團隊做支撐。
其次，道路運輸企業要進一步擴大車站的商業功能。把以商養站提高到一新的高度，把它納入企業經營戰略的重要組成部分有車站作為一個城市的地標性建筑，其商業價值遠遠大于班車集聚與客源集散的價值，何況目前從客運的角度來講車站的功能需要弱化，車站的商業價值和客流量成正比，但車站經過多年的運作帶動了商業繁榮后，因車站的地理位置已經決定了其商業價值，所以，我們應當重視這一點。
新形勢下我們要關注到車站功能的轉換，候車的作用在隨著旅客的需求變化而減弱，使車站由發送旅客的場所轉型為商圈組成的場所，通過商業運作來提高站場的附加值，候車室的規劃和設計不能偏重于候車功能，因為，客運服務的最好目標，就是讓旅客候車時間最少，上車旅行的時間最快，同時，車站的旅游集散功能、餐飲住宿功能、土特產紀念品銷售、小家電批發、物業出租功能、社會車輛的泊車功能會不斷的增加和放大，以商養站、聯動發展將會成為汽車客運站業的一個重點發展方向。
六、聯網協作、資源利用最大化
社會化大場站的形成需要一個無形的平臺支撐，航空有天河聯盟、鐵路有中鐵聯盟，他們在市場競爭中能進能退，有很大的凝聚力，作為肩負全國百分之八十旅客運輸任務的公路客運完全可以聯合起來，汽車客運站作為公路客運的龍頭，應當成為企業之間的聯接點和協作基地。
一是聯網售票，資源共享，相互發售返程票，提前為對方站招攬客源。
二是實行接點運輸，充分利用現有公路客運資源延長客運班線，車站雙方要明確接點客運的班線，達成協議后，要通過車站班次時刻表向旅客全面展示車站直接和間接的客運服務網絡，便于旅客根據需要自行選擇；合作雙方要加強管理，要以誠信的姿態相互彌補經營服務中不完善的地方，確保旅客滿意。雙方要派專人負責接洽進站班車，利用計算機網絡及時了解對方來站換乘的客源情況，做好服務和發送工作。
三是實行區域性或全國性的小件快運聯網，相互攬貨、送貨，實現門到門服務。根據各站開展業務的進度不同，相互簽訂協議，實現車站送貨、貨到付款等多種形式的服務。
四是旅游集散聯網，開展多種形式的自助旅游、團散結合等聯網業務。資源共享，按月結算，真正實現運游結合。
五是定期交流，車站之間的業務協作要建立在不斷交流的基礎上，要相互借鑒，相互學習，攜手并肩，共同發展。
汽車客運站既是道路客運的窗口，又是企業獲得效益的主力軍，目前情況下，汽車客運站經營好壞、效益如何，直接影響到道路客運行業的整體效益。所以，作為汽車客運站的管理和服務者，任務艱巨，責任重大，只要我們審時度勢、抓住機遇，銳意變革，汽車客運站的明天一定會更加美好。
（轉載自山東省道路運輸協會網站） |
